60. 規范設置大堂經理（咨詢引導）臺，臺面整潔、有專人負責，便于觀察與識別客戶。

【要點提示】

有咨詢引導臺：網點須設置大堂經理（咨詢引導）臺，樣式符合本行規范化要求。

便于觀察與識別引導：大堂經理（咨詢引導）臺擺放位置符合“兩個便利”原則，即“客戶便利”，客戶進廳時，大堂經理（咨詢引導）臺在客戶的第一視線內；其次是“自我便利”，便于大堂經理及時掌握網點內的情況，及時觀察、識別、引導和幫助進廳客戶。

臺面整潔：大堂經理（咨詢引導）臺樣式符合本行規范化要求，需保持臺面潔凈，臺面上物品擺放整齊，不宜放置太多物品，客戶視野范圍內無工作人員的私人物品。大堂經理（咨詢引導）臺可擺放標識牌、簡單辦公用品和營業網點交通指示圖或卡片（注明營業網點具體位置、公交到達方式、行車路線圖、建筑地標和客服電話等），提供網點交通指示卡片，數量充足，擺放整齊有序。如確實需要擺放產品宣傳資料的，應放置小型宣傳折頁架，擺放整齊，便于大堂經理發放和客戶取閱。

服務人員始終在崗：營業時間內，大堂經理要始終在崗，如果大堂經理因故離開崗位，應有理財經理、引導員或者網點負責人等代行大堂經理職責。如大堂經理巡視或到其他區域服務客戶，可在大堂經理（咨詢引導）臺擺放“大堂經理巡視中”提示牌。

61. 大堂服務人員熱情接待客戶，微笑示意并問候，主動詢問需求，引導取號、有效分流。

【要點提示】

熱情接待：客戶進廳時，大堂經理應主動迎候，態度熱情自然。如此時正在服務其他客戶，應向客戶微笑點頭示意，空閑時應第一時間服務未及時接待的客戶。

微笑問候：可采用“三米八齒”原則，即客戶進入3米范圍內時，大堂經理禮貌問候，露出不超過8顆牙齒的微笑。使用適當的問候語，如“早上好”“上午好”“下午好”“您好”等；如果是節假日，也可向客戶問候節日好，如“新年好”“元宵節快樂”、“端午節快樂”“中秋快樂”等。

主動詢問需求：問候客戶之后，大堂經理要主動詢問業務需求，“請問您要辦理什么業務？”以便于對客戶進行引導分流或協助辦理業務。

引導分流：根據客戶需辦理的業務種類和需求，及時將客戶引導至柜臺、自助區、填單臺、等候區和理財區等相應區域。對于小額存取款、查詢、轉賬、繳費等可以自助辦理的業務，積極引導自助辦理，必要時進行指導幫助；對于貴賓客戶，引領到貴賓專屬服務區或專屬柜臺辦理；對于潛在優質客戶進行初步接觸營銷，或將客戶推介引領至理財經理處。

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大堂服務常見問題

儀容儀表不規范

（1）大堂經理未戴胸牌、未正確著正裝、儀容儀表不夠規范。

（2）大堂經理站姿不雅，有小動作。

（3）大堂經理行為不規范，在大廳內背手巡視，坐姿隨意，在椅子上來回轉動，或坐在客戶座椅上面等。

 履職不規范

（1）大堂經理沒有很好的履行職責：沒有按規定迎接客戶，或站位不準確、背對客戶，客戶很長時間找不到大堂經理等。

（2）大堂經理長時間離崗或暫時離崗，沒有擺放“巡視中”提示。

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